Conecta – Programa formativo para la mejora de la experiencia del cliente / usuario
Duración
15 -20 horas.
Descripción
En este programa se pone el foco en identificar aquellas partes de la experiencia que funcionan y aquellas que no, con herramientas como el Mapa de Empatía o el Journey Map, que nos ayudan a identificar y consolidar los momentos WoW, y trabajar acciones para mejorar los momentos PAIN. Como hilo conductor del programa, se trabajará con el modelo DISC ‘Estilos relacionales y comunicativos’ a través del cual las personas participantes con responsabilidad directa o indirecta en la atención de la clientela, podrán identificar su nivel de influencia dentro del proceso de la experiencia de las personas usuarias.
Objetivos
- Sensibilizar a las personas trabajadoras sobre la importancia de la atención de clientes como generadoras de una imagen memorable del servicio.
- Reconocer las motivaciones, necesidades y derechos de las personas clientes.
- Las personas participantes conocerán su perfil relacional y de comunicación, de tal manera que podrán adaptarse a los diferentes tipos de situaciones y estilos de clientes.
- Aprender pautas de comunicación y desarrollar habilidades de autocontrol emocional que permitan gestionar tanto situaciones habituales como complejas en la relación con clientes.
- Conocer y trabajar con aquellos recursos y estrategias que pueden ayudarle tanto en su comunicación con los demás, como en sus discusiones e intercambio de opiniones.
Contenido
- La organización, el cliente y la calidad del servicio.
- Diferencia entre ‘Atención al cliente’ y ‘Experiencia del cliente’.
- Descubriendo mi estilo de comunicación a través de los perfiles relacionales (metodología DISC)
- Mapa de la empatía: entendiendo las motivaciones, necesidades y derechos de los usuarios.
- Journey Map: Identificación de los momentos claves (WoW y PAIN) en el trato con el cliente.
- Pautas de comportamiento y argumentario básico para resolver situaciones habituales en el contacto con el cliente.
- Autocontrol emocional para la gestión de situaciones complejas en la relación con los clientes.
Fases del programa
- El programa se adapta a la realidad de tu organización: Tanto los contenidos, como la modalidad de impartición y las situaciones analizados.
- Proponemos una campaña de comunicación con el objetivo de sensibilizar, motivar, convocar a los participantes y hacer seguimiento.
- Impartimos la formación y la adaptamos según el perfil de los asistentes.
- Ayudamos a la consolidación del aprendizaje gracias al envío de vídeos con situaciones animadas dirigidas a afianzar buenas prácticas.
